Studio di Psicologia

Dott.ssa Laura Costantino

Psicologa

PSICOLOGIA DEL LAVORO

 

Il burnout nell'operatore sociale

"Il burnout è una sindrome di esaurimento emozionale, di spersonalizzazione e di riduzione delle capacità personali che può presentarsi in persone che per professione si occupano della gente"
Questa è la definizione che C. Maslach (1992) riporta a proposito del burnout. Questo si verifica in condizioni di continuo contatto con esseri umani in condizione di sofferenza.

Si intuisce quindi come  possa colpire ogni tipo di operatore sociale: il medico, lo psicologo, l’insegnante, l’infermiere ecc.
È importante sottolineare che si fa riferimento sia a una forma quantitativa che ad una qualitativa di stress.
Il primo caso si verifica quando l’operatore riceve troppe richieste in un tempo limitato, obbligandolo ad affrettare i tempi operativi e a imporre una selezione dei casi da trattare. Importante è anche il numero degli eventi a cui si assiste che sommando il loro valore possono a lungo termine portare al cedimento.
Di solito, queste esperienze si collegano ad esperienze passate che suscitano sentimenti irrisolti nei confronti di una situazione specifica che non si è riusciti ad affrontare o che hanno lasciato un segno particolare sul soggetto, esperienze che si riallacciano a significati personali e profondi.
 
A questo punto comprendiamo come il burnout sia una modalità reattiva ad una situazione in cui esiste uno scompenso tra richieste e risorse, ovvero da una discrepanza tra la domanda e la possibilità di soddisfarla.
Tale possibilità dipende non solo dall’esistenza e dalla disponibilità di queste risorse sia dell’individuo sia dell’organizzazione e dell’ambiente in generale, ma anche dal fatto che risorse e bisogni siano presenti nella realtà lavorativa individuale in modo appropriato, o più precisamente, commisurato.

La mansione colloca l’individuo in un contesto organizzativo e comprende, nel metaforico territorio di potestà dell’operatore, da un lato, le sue capacità e i suoi bisogni, dall’altro, risorse e richieste provenienti dall’utenza, dall’ambiente e dall’organizzazione.
La definizione di una mansione dunque propone risorse e pone richieste: l’equilibrio e la compatibilità tra domanda e offerta costituirà la caratteristica della mansione stessa. Questo equilibrio non è definitivo: esso è in uno stato di continua evoluzione sia nei tempi che nei modi di porsi all’operatore e quindi nei mezzi di soluzione.
Una mansione rigidamente definita quindi non risponderà al bisogno di crescita dell’operatore e potrà portare stress e diventare fattore di burnout.
Descriviamo nel dettaglio le tre fasi della Maslach: esaurimento emotivo, spersonalizzazione e realizzazione personale.

L’ESAURIMENTO EMOZIONALE
Come si verifica l’esaurimento emozionale? Accade quando una persona tende ad essere eccessivamente coinvolta nel rispondere alle esigenze altrui.

Avviene quindi  un esaurimento delle proprie risorse interne a beneficio dei pazienti.
È come se usassimo la nostra batteria interna per ricaricare quella esaurita di un paziente bisognoso.
È naturale che prima poi sarà la nostra riserva ad esaurirsi. Chi è colpito da questa sindrome lamenta infatti la mancanza di energia, il sentirsi svuotato, come se le proprie emozioni fossero una risorsa finita.
Quando questo accade la persona sente di non essere più in grado di aiutare gli altri, e normalmente tenta di diminuire il suo coinvolgimento distaccandosi dalle persone con cui lavora, divenendo nella maggior parte dei casi freddo e burocrate.
Questo è un tentativo dannoso di gestire lo stress in quanto modifica negativamente sia l’operato lavorativo sia l’emotività della persona che persiste in uno stato di indifferenza e malessere senza riuscire comunque a risolvere il problema.
Ci si costruisce insomma un’armatura di indifferenza ai bisogni degli altri che colpirà in seguito anche la vita privata dell’operatore influendo negativamente sui rapporti interpersonali e negando la possibilità di instaurarne di nuovi, isolando la persona non solo dai suoi pazienti ma anche dai suoi stessi amici e familiari.

Un caso analogo è quando invece si è costretti a occuparsi di troppi casi in un tempo troppo breve.
L’operatore non riesce a gestire il carico emozionale che ogni cliente porta con sé, trovandosi a elaborare troppi sentimenti che diventano un peso in quanto logorano ed esauriscono la capacità di contenimento dell’operatore.
I risultati sono analoghi a quelli del caso precedente: ritiro emotivo, distacco, freddezza e cinismo. Si arriva a evitare anche il contatto fisico col cliente, come la semplice stretta di mano, o a svolgere altri compiti in contemporanea, rispondendo alle domande con frasi superficiali e svogliate.
Si modifica il rapporto con l’utente anche qualitativamente: si focalizza l’attenzione solo su aspetti considerati importanti del problema tralasciando il resto.
Il cliente diventa davvero una pratica da sbrigare e le attività assistenziali perdono in questo modo di senso.
L’operatore diventa irascibile e nervoso e non avverte più alcuna soddisfazione dal suo lavoro. Se la situazione col tempo non migliora, è facile che l’operatore decida di abbandonare la sua mansione.

LA SPERSONALIZZAZIONE
Lo sviluppo di questo esaurimento emozionale porta al passo successivo che è la spersonalizzazione.
In questa fase, non si riscontra più il semplice distacco, ma si sviluppa un vero e proprio odio verso i pazienti e i colleghi di lavoro. È il modo di manifestarsi di una situazione interna sempre più negativa e compromettente. Si giunge a manifestazioni di ostilità, ad atti denigratori, al rifiuto totale del soddisfacimento altrui.
Il cliente diventa la personificazione del nostro disturbo.
Difatti, un sintomo del burnout è proprio l’accusare gli altri del nostro malessere. Non siamo noi il problema, bensì il cliente che ci infastidisce  con le sue richieste. In realtà, l’operatore nel suo intimo avverte che il problema è dentro di sé e non negli altri anche se non vuole ammetterlo, col risultato che questa negatività viene rivolta anche contro la sua origine cioè verso lo stesso operatore.
Ci si detesta, si prova colpa e tormento nei confronti della persona che si è diventati. I colleghi diventano avversari da evitare o combattere. Sul lavoro infatti non si ha a che fare solo coi clienti, il burnout riguarda ogni tipo di relazione che ci aspetta sul lavoro, anche quelle con colleghi e superiori.

Queste non solo sono fonte di altro stress per l’individuo, ma possono privare la persona di una risorsa preziosa nella lotta col burnout.
Infatti, il sostegno del prossimo (amici, familiari o colleghi) sono molto importanti per dare una svolta positiva alla vita dell’individuo e aiutarlo ad uscire dal vicolo cieco in cui è finito.
Se questo non avviene l’operatore resta solo e alienato e difficilmente riuscirà ad uscirne.
Alcuni ambienti di lavoro consentono la competizione tra colleghi e anzi la favoriscono. Ci si può trovare in conflitto per qualsiasi cosa: avanzamenti di carriera, riconoscimenti, premi ecc.

In certi ambienti prevaricazione, colpi bassi e calunnie sono all’ordine del giorno. Inoltre, la gente è poco disposta a chiedere aiuto per non apparire deboli e incapaci. Il timore di generare poca fiducia, soprattutto verso i superiori, e mostrare segni di potenziale incompetenza non lascia posto agli errori. Se in condizioni sane la volontà di migliorarsi è positiva, in un ambiente del genere non è altro che un’ulteriore fonte di stress e esaurimento perché nata dalla competizione e dall’astio verso chi vuole prevaricare la nostra posizione.
Il conflitto tra compagni di lavoro può quindi generare collera e frustrazione che possono essere scaricate verso altri bersagli.
Se gli operatori non possono affrontare direttamente i sentimenti suscitati dal lavoro, la scarica avverrà inevitabilmente in altri ambiti come quello familiare.
La sfiducia e il distacco vengono aumentati se non ci sono occasioni di incontro e discussione con i colleghi nel tentativo di evitare responsabilità professionali o ulteriori occasioni di conflitto.

Chi è affetto dal burnout tende ad auto-isolarsi col risultato di ridurre il sostegno altrui e di aumentare la sfiducia degli altri nei suoi confronti.
Non sempre però l’isolamento è volontario: basti pensare a chi svolge un’attività privata come gli psicologi.
Altre volte invece pur lavorando in una struttura, si esegue il lavoro come fossimo da soli.
Il lavoro diventa una serie di mansioni da eseguire meccanicamente e col minimo contatto col prossimo per potersene alla fine tornare a casa nell’illusione di dimenticare o risolvere il problema.

LA RIDOTTA REALIZZAZIONE PERSONALE
A questo punto, ad aggravare la situazione si inserisce anche la terza fase della Maslach, la ridotta realizzazione personale, caratterizzata da inadeguatezza sul luogo di lavoro, senso di fallimento personale e conseguente crollo dell’autostima.
È un peso di cui l’operatore non riesce a liberarsi e che diventa sempre più gravoso. Si generano sentimenti di frustrazione, distruttivi verso gli altri e verso se stessi, che possono condurre a comportamenti pericolosi ed atti aggressivi.
La letteratura sull’argomento mostra come la maggior parte degli affetti da tale sindrome cerca in ogni modo di uscire dal circolo vizioso facendo un uso smodato di alcolici e tranquillanti, riuscendo soltanto a peggiorare la situazione in quanto si riduce progressivamente il controllo sulla propria persona, sviluppando problemi medici di salute e accentuando sempre più l’isolamento.

È questa la fase in cui si giunge di solito ad un punto di rottura o cosiddetto breakdown dove la situazione può decadere drasticamente oppure la persona può avere la forza e il coraggio di chiedere aiuto.
Si può notare quindi come le fasi indicate dalla Maslach non operino in successione ma possano avere effetti contemporanei sull’individuo con passaggio da una fase all’altra a seconda dei sentimenti e degli atteggiamenti mentali e comportamentali che la situazione genera nell’operatore. È un processo che una volta innescato avviene in continuazione fino ad un punto irreversibile in cui succede il cosiddetto breakdown.

I SEGNI PSICOLOGICI
Freudenberg (1975) ha identificato ventotto segni e sintomi che indicano stress lavorativo e burnout negli operatori dei servizi socio-sanitari:
1. Alta resistenza ad andare al lavoro ogni giorno
2. Sensazione di fallimento
3. Rabbia e risentimento
4. Senso di colpa e disistima
5. Scoraggiamento e indifferenza
6. Negativismo
7. Isolamento e ritiro (disinvestimento)
8. Senso di stanchezza ed esaurimento tutto il giorno
9. Guardare frequentemente l’orologio
10. Notevole affaticamento dopo il lavoro
11. Perdita di sentimenti positivi verso gli utenti
12. Rimandare i contatti con gli utenti; respingere le telefonate dei clienti e le visite in ufficio
13. Avere un modello stereotipato degli utenti
14. Incapacità di concentrarsi o di ascoltare ciò che l’utente sta dicendo
15. Sensazione di immobilismo
16. Cinismo verso gli utenti; atteggiamento colpevolizzante nei loro confronti
17. Seguire in modo crescente procedure rigidamente standardizzate
18. Problemi di insonnia
19. Evitare discussioni sul lavoro con i colleghi
20. Preoccupazione per sé
21. Maggiore approvazione di misure di controllo del comportamento come i tranquillanti
22. Frequenti raffreddori e influenze
23. Frequenti mal di testa e disturbi gastrointestinali
24. Rigidità di pensiero e resistenza al cambiamento
25. Sospetto e paranoia
26. Eccessivo uso di farmaci
27. Conflitti coniugali e familiari
28. Alto assenteismo

Maslach (1993) indica uno schema basato sul suo test MBI (Maslach Burnout Inventory) in cui esprime il pensiero-tipo di un operatore affetto da burnout con relativo livello di gravità.

Sotto-scala dell’esaurimento emozionale:
Affermazioni tipo:
Sento che il lavoro mi logora emotivamente
Lavorare tutto il giorno con la gente mi procura una forte tensione nervosa
Schemi di frequenza:
Burnout elevato: varie volte al mese e più
Burnout lieve: varie volte l’anno e più

Sotto-scala della spersonalizzazione:
Affermazioni tipo:
Sento di essere diventato più insensibile verso la gente da quando svolgo questo lavoro
Temo che il lavoro mi stia indurendo dal punto di vista emozionale
Schemi di frequenza:
Burnout elevato: una volta al mese e più
Burnout lieve: una o due volte l’anno, o meno

Sotto-scala della realizzazione personale (punteggio inverso):
Affermazioni tipo:
Nel lavoro affronto con molta tranquillità i problemi emozionali
Sento di influenzare positivamente la vita di altre persone attraverso il mio lavoro
Schemi di frequenza:
Burnout lieve: meno di una volta alla settimana
Burnout elevato: varie volte alla settimana o tutti i giorni

BIBLIOGRAFIA
AA.VV (1987) “L'operatore cortocircuitato. Strumenti per la rilevazione del burn-out fra gli operatori sociali”, Ed. CLUP
CHERNISS C. (1986) “La sindrome del burn-out. Lo stress lavorativo degli operatori dei servizi socio sanitari”, CST Centro Scientifico, Torino.
CONTESSA G. (1987) “L'operatore cortocircuitato”, CLUP, Milano
CONTESSA G. (1987) “Uno strumento di misurazione del burnout”, CLUP, Milano
FREUDENBERGER H. J. (1975) “The staff burnout syndrome in alternative institutions”, in ‘Psychoterapy: theory, research & practice’, 12 (1), pp. 200-212
MASLACH C. (1993) “Maslach Burnout Inventory”, OS, Firenze.
MASLACH C. (1992) “La sindrome del burnout. Il prezzo dell'aiuto agli altri”, Cittadella Editrice, Assisi
MASLACH C. (2000) “Burnout e organizzazione”, Erikson, Trento
"Il burnout nell'operatore sociale", tratto in data 10-05-2006 da:
Obiettivo Psicologia. Formazione, lavoro e aggiornamento per psicologi